Suivre mes données

[ intervention ] données personnelles, service public, ui

Date
2019
Délai
6 mois
Lieu
Lyon, France
Sollicitation
GrandLyon, La Métropole (Direction Innovation Numérique et Systèmes d’Information)
Équipe
María Inés Leal (chef de projet)

Demande

Quels services pouvons-nous créer avec la donnée personnelle du citoyen et pour le citoyen ?

Livrable

Notre application aide les citoyens qui veulent comprendre la et leurs donnée(s) personnelle(s), sans détours ou abstraction, pour faire des choix éclairés et les exploiter selon leurs fins.

Cette application s’adresse aux personnes connaissant déjà la donnée personnelle et désireuses d’en savoir plus sur la manipulation de leurs propres données, mais aussi aux personnes plus novices quant à ce phénomène et désireuses de comprendre de quoi il s’agit et en quoi cela les concerne. Ainsi, il est possible d’utiliser l’application en mode “normal” ou en mode “pédagogique”.

UI suivre mes données personnelles

L’application vous propose une timeline/chronologie de vos journées, à chaque fois qu’une donnée personnelle vous est récupérée, une bulle apparaît sur votre timeline, cliquez dessus et vous verrez : quelle donnée a été prise, comment a t-elle été récupérée (via quel capteur), qui est responsable de la récupération, où est-elle stockée et pourquoi a -telle été récupérée.

Dans les paramétrages vous pouvez décider de classer des données plus ou moins sensibles. Selon la sensibilité accordée, vous pouvez recevoir des notifications qui vous signalent d’une récupération, où seulement décider de mettre plus en valeur la bulle correspondant sur la timeline.

Un autre mode de vue que la “timeline” est disponible. Ce deuxième mode permet de comparer la qualité de la donnée récupérée et sa quantité (type de donnée et nombre de récupérations à son sujet).

UI suivre mes données personnelles
UI suivre mes données personnelles
UI suivre mes données personnelles

Pour que ce soit techniquement faisable des contraintes se sont présentées, notamment la simultanéité de la récupération. Dans notre cas, il est encore nécessaire de demander le retour des informations personnelles aux différents récupérateurs via des connecteurs. Le tout n’est pas encore opérationnel de manière idéale car toutes les données ne peuvent encore être présentes. Ce qui appuie encore une fois la difficulté à parler de “réappropriation”.

Démarche

Phase 0 : cadrage de la mission

À la Métropole, le design fait son entrée petit à petit. Le cadrage de la mission s’avère être incontournable dans tout projet mais ici, il permet aussi de donner à voir ce que fait le designer et comment, dans ce lieu où on le connaît encore peu. Il s’est alors agi de définir la consigne, les livrables finaux et livrables intermédiaires, l’équipe de projet ainsi que les parties prenantes, le cahier des charges macro, les contraintes : délais, capacités (humaines, matériels, logiciels, espace), coût, qualité, périmètre. Et enfin, les risques, la méthodologie et le planning.

Risque

Le traitement de la donnée personnelle est une solution technique. La donnée personnelle est ici donnée sans contexte vivant/humain. C’est comme si nous avions une clé et qu’il nous fallait trouver sa serrure (le contexte humain dans laquelle l'insérer). Dès lors, attention de ne pas entrer en force dans un contexte, ce serait un échec.

Phase 1 : de la donnée personnelle aux relations de savoir-pouvoir

Analyse de l’existant en interne

Je me suis d’abord documentée sur les politiques publiques de La Métropole, puis celles rattachées à mon département. Je suis passée par la lecture de nombreux comptes-rendus, articles et guides écrits par Grand Lyon au sujet des occupations, objectifs et stratégies concernant la donnée personnelle, même la donnée tout court, afin d’investir de manière adéquate l’écosystème de projet et la dynamique déjà présente.

Analyse de l’existant en externe

Pour découvrir la donnée personnelle j’ai rassemblé les définitions qui la concernent (discours scientifique et/ou juridique) mais aussi les lois, son traitement selon les organismes, ses transformations et les effets qu’elle produit, les acteurs qui l’entourent (directement et indirectement) et surtout les discours et pratiques à son sujet qu’ils soient officiels ou officieux, harmonieux ou contradictoires.

Via ce travail de découverte, j’ai pu commencer à établir différentes cartographies au sujet de la donnée personnelle afin de saisir les acteurs (humains ou non humains) qui sont en relation directe ou indirecte avec elle, ainsi que les effets qu’ils produisent ensemble. Les cartographies nous permettent de comprendre la chose, son contexte et ses enjeux.

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Challenge

Grâce à l’analyse en interne nous avons pu cerner que La Métropole se présente comme une institution novatrice, sensible à ses citoyens et proche d’eux, pointant un déséquilibre entre ceux qui produisent la donnée et ceux qui la manipulent. Dès lors, la “réappropriation de la donnée personnelle” est clairement présentée comme une stratégie occupant les professionnels de GrandLyon, notamment ceux associés au volet de projets “Self Data” déjà engagés dans le service.

Toutefois, il nous a fallu aller plus loin et remettre en question l’expression: Qu’est ce que la réappropriation ? Est-ce vraiment possible ? Comment engager une réappropriation ?

En effet, les possibilités de réappropriation (c’est à dire redevenir proprietaire) sont très limitées et controversées. Les discours de La Métropole évoquent la “récupération de pouvoir”, la “prise en main”, le “contrôle”, la “sécurité”, soit le retour à la propriété. Cependant, la réappropriation, semble un mot ambitieux pour évoquer une entité si manipulée et finalement qui en devient presque insaisissable, car quand une donnée personnelle est sollicitée, elle n’appartient déjà plus à celui qui l’a produit. Difficile de la contrôler entièrement, d’avoir un pouvoir total à son sujet, les producteurs de données personnelles en sont souvent dépossédés. Dans quelles mesures peut-on alors parler de réappropriation ?

Les rencontres

Afin d’en apprendre un peu plus, la veille ne suffit pas, l’enquête terrain doit venir alimenter les premières recherches et corriger ou compléter les cartographies.

Discours des experts: J’ai rencontré des spécialistes au sein de La Métropole, experts techniques (data scientist, Architecte logiciels), responsables du traitement de la donnée personnelle (Chief Data Officer).

Discours des publics: J’ai aussi commencé les rencontres auprès du public, pour les interroger en tant que “producteur” sur leur expérience vécue de la donnée personnelle.

Entretiens guérillas (non dirigés): C’est dans la rue, équipé d’un panneau, de post-it et d’une seule question (“qu’est ce que la donnée personnelle ?”) que j’ai commencé à prendre la température. J’ai observé les impressions, cherché à comprendre comment l’expérience de la donnée personnelle est vécue actuellement puis j’ai laissé place à la parole de l’autre.

Entretiens imprévus (non-dirigés): De nombreuses paroles furent aussi récupérées en abordant le sujet au quotidien, lors de petites interviews filmées.

Attention : Pour chaque entretien ou observation, il fut important de prendre en compte les limites comme les billets cognitifs à risques, les contraintes d’environnement, les influences extérieures etc. D’autant plus que les entretiens n’étaient pas préparés, cependant, en design, il ne faut pas attendre la situation idéale pour aller sur le terrain mais avoir conscience des limites puis itérer au maximum. Ainsi, prendre la température en ayant conscience de ces et ses limites, permet aussi de mieux revenir sur le terrain.

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Les observations

Participantes: J’ai commencé par interroger et fouiller mes propres pratiques. Comment je navigue sur le web ? Avec quoi ? Quel est l’état des paramétrages de mes applications ? Est ce que je connais les conditions d’exploitation de mes données sur ces mêmes applications ? Que sais-je des lois qui concernent mes données ? Comment me souvenir de mes mots de passe ? Combien d’entreprises extérieures ont mon mail ? Où sont gardées mes informations à la maison ? etc.

Non-participantes: J’ai aussi observé toutes les personnes de mon entourage. Par exemple, quand je passais derrière leurs écrans et que ces dernières, consultant un site, validaient l’autorisation des cookies sans les lire. J’ai aussi (avec permission) fouillé les paramétrages des applications de mes proches. J’ai remarqué les réactions au spam téléphonique, la délivrance des coordonnées lors d’achats, le scan des cartes de fidélité. J’ai pu observer les personnes dans leur expérience de leurs données personnelles via le virtuel mais aussi dans le non virtuel ; Par exemple, où sont les documents importants dans une maison ? Comment se débarrassent les gens de leurs documents importants ?

L’anecdote qui m’a le plus marquée fut celle d’une collègue de travail déchirant en mille morceaux un papier où était inscrit ses coordonnées avant de le jeter à la poubelle, alors même que dans les paramétrages des ses applications, rien n’était géré de manière réfléchie/consciente, elle me disait ne jamais lire les conditions autours de l’utilisation de ses cookies.

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Analyse UI

J’ai parcouru de nombreux sites, de nombreuses applications, des graphismes (data visualisations), des espaces, des produits et des services. J’ai lu un grand nombre de conditions d’utilisation, fouillé dans les cookies, cliqué sur un tas de pop-up, paramètres et options. J’y ai analysé l’ergonomie, l’accessibilité cognitive et physique, les effets par les entretiens et tests ( j’ai par exemple refusé ou accepté tous les paramètres de mon propre mobile).

Monter un entretien approfondi

Ces premières rencontres et observations permirent d’établir des axes de réflexion à approfondir. J’ai ainsi pu préparer un guide d’entretien pour les rencontres à venir.

Les points à interroger furent : Les connaissances sur le fonctionnement des données personnelles, les avis sur le fonctionnement et l’exploitation actuels des données personnelles, l’exploitation personnelle de ses données, les volontés futures sur le sujet, la définition de la réalité dans le rapport entre virtuel et non virtuel, et enfin, la compréhension et intelligibilité de la donnée personnelle.

En plus des questions, nous avons utilisé une échelle pour que la personne interrogée se positionne sur sa connaissance des données personnelles avant et après entretien. Nous avons aussi réalisé des conclusions entre “connaissances perçues par l'interrogé” et “connaissances réelles de l'interrogé” ( il a fallu faire un retour de ces conclusions auprès des interrogés, afin de ne pas réaliser des caricatures et catégories comme aiment le faire la plupart des chercheurs)

Étant donné le sujet encore abstrait pour le grand public, nous avons utilisé des photo-élicitations d’animaux pour interroger la perception des personnes.

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Phase 2 : des relations de savoir-pouvoir à l’intelligibilité de la donnée personnelle

Encore des rencontres

J’ai pu commencer les entretiens guérillas de manière plus approfondie. J’ai commencé par la question introductive habituelle mais, cette fois, suivi d’un entretien dirigé selon le temps que la personne pouvait me consacrer. J’ai utilisé le même guide pour des entretiens plus conventionnels, c’est-à-dire clos.

J’ai aussi pu réaliser des entretiens collectifs libres durant un atelier autour de la donnée personnelle.

La matrice des “pourquoi”

Après les différentes rencontres, beaucoup d’informations ont eu besoin de s’ordonner pour cerner la situation. J’ai utilisé la technique des “5 pourquoi” pour y voir plus claire mais, en allant plus loin que les 5 demandés habituellement.

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Les attitudes face à la donnée personnelle

Au fur et à mesure des rencontres, le besoin de figer les paroles pour les appréhender avec plus de visibilité s’est fait sentir. Nous avons donc posé des attitudes ou profils face à la donnée personnelle afin d’évoquer les différentes expériences vécues. Attention, ces attitudes existent à titre d’information et n’évoquent pas forcément une personne exactement. C’est le danger des personas et caricatures.

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Idéation

C’est un service d’intelligibilité de la donnée personnelle que je décide d’investir. D’abord je pense que c’est grâce au savoir que nous pouvons, dans un premier temps, récupérer du pouvoir à son sujet. Suite à nos enquêtes, je comprends que la donnée personnelle est peu ou mal connue en vue du nombre de personnes qui la produisent (…tout le monde). Tout le monde ne se rend pas compte que la pratique virtuelle donne des informations réelles.

Aussi, La Métropole veut proposer des services pour que les citoyens exploitent leurs données personnelles, or, il est important pour cela qu’ils sachent déjà qu’elle existe et ce que c’est. Si les gens n’ont pas conscience de leurs données personnelles et ne les comprennent pas, comment peuvent-ils les exploiter ? Ainsi, sensibiliser et faire comprendre ce qu’est ce phénomène est important en vue de la stratégie de réappropriation et des projets annexes déjà en place.

Business model canvas

Il faut alors commencer à remplir le canvas, nous commençons à aborder les parties “proposition de valeurs” et “cible”. Le canvas se modifie et se précise au fur et à mesure de l’enquête terrain mais nous permet en un coup d’oeil de savoir où nous en sommes et où nous devons aller. C’est un bon outil de communication et de présentation.

suivre mes données personnelles
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Phase 3 : de l’intelligibilité à la proposition “suivre mes données”

Feed back des comptes rendus et implication du public

Il est important de remettre les comptes rendus des observateurs entre les mains des observés (cf. Latour Bruno, Changer de société ; Refaire de la sociologie, Paris, La Découverte, 2005). Nous avons pensé à une plateforme d’échange au sujet de la donnée personnelle et du projet. Nous avons imaginé des explications, des retours de comptes rendus (écosystème, attitudes face à la donnée, contraintes politiques etc.), des espaces de commentaires, de votes ou de questionnaires.

Par ailleurs, il était important pour nous d’impliquer le public dans la création qui le concerne d’autant plus que nous sommes ici en politique publique. Il est question alors de participation citoyenne plus que de participation utilisateur.

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Les prototypes

Ici le prototypage n’est arrivé qu’en troisième temps, alors même qu’il est possible de prototyper pour découvrir. Pendant le prototypage, une question était présente : Comment donner à comprendre la donnée personnelle ?

Je suis essentiellement passée par le 2D, du sketch sur papier au wireframe. Passer par la mise en forme a permis de générer des idées nouvelles car en questionnant des couleurs évoquant la journée puis la nuit, c’est la notion de temps qui m’a interpellé. Le temps et le rapport au quotidien sont devenus des éléments centraux dans la démarche de compréhension de la donnée personnelle. Il est devenu crucial de faire comprendre la donnée personnelle en passant par le quotidien des gens, du réveil au couché, dans chaque action réalisée, via une timeline dans un premier temps.

Test guérilla

Chaque prototype réalisé ou juste dessiné doit sortir du bureau ! Il faut des avis pour avancer. Il faut les donner à voir, à toucher. C’est alors ce que j’ai fait, même pour les sketch, sans forcément descendre dans la rue mais déjà en circulant dans les services de La Métropole, d’étage en étage, de bureau en bureau, demandant des avis simples et pas forcément avec un oeil d’expert au contraire.

Cependant, une fois les prototypes interactifs disponibles, donner à pratiquer l’application lors de test approfondis fut incontournable. Téléphone dans les mains, Figma dans le sac, je suis alors partie en vadrouille dans la ville, interrogeant qui voulait bien me répondre.

Prototypage, test, prototypage, test et ainsi de suite

De l’allure générale aux positions des boutons, chaque mise en pratique questionne le prototype, parcours utilisateurs mais aussi le business model canvas. Par exemple, pendant les tests, il est ressorti pour certain une difficulté de compréhension ou d’utilisation. Ainsi, il a fallu cerner plus précisément la cible que nous voulions aborder et puisque cette cible n’est pas forcément experte dans les technologies numériques, il fut important de penser l’application avec plus de pédagogie : un avatar qui accompagne l’utilisateur ainsi qu’une rubrique informative sont nés.

Les parcours utilisateurs

Comment en arriver à utiliser cette application ? Ce fut pour moi le plus gros challenge. C’est ici que la cible prend tout son sens. Voulions-nous aborder des gens complètement novices ? Ou justement des gens intéressés qui ne franchissent pas le pas ?

Plusieurs parcours furent alors envisagés, notamment en lien avec l’utilisation des services numériques métropolitains lyonnais. Une hypothèse qui ne fut pas retenue par manque de moyen fut celle d’introduire des éléments urbains signifiant la récupération de donnée personnelle afin de lier et démontrer les implications du non virtuel dans le virtuel et vice versa pour enfin rediriger vers l’application explicative.